Menno Lanting heeft op zijn blog een leuke anecdote over de kracht van transparantie. Lees de blog hier.

Het middenoosten is momenteel een broeinest van opstand. In bijna alle afrikaanse landen rond de middenlandse zee is het onrustig. De opstanden in Tunesie en Egypte hebben succes gehad en in Libië loopt de druk torenhoog op. Eindelijk lukt het om collectief onder de druk van een leider uit te komen. De mensen willen meer inspraak en slagen hierin. De rol van social media is hierin onmiskenbaar. Via twitter en facebook worden mensen opgeroepen om te demonstreren. Via diezelfde media komen ook de echte berichten door in de wereld. Vroeger lukt het deze regimes om het nieuws te controleren en kwamen berichten van opstand en tegengeluiden niet door. Transparantie in optima forma dus!

Op een zondag als deze zit ik hierover na te denken en zie een bepaalde parallel tussen de toestand in het middenoosten en organisaties. Allereerst een aantal duidelijke verschillen: in organisaties is geen sprake van een dictatuur. Maar er is ook geen sprake van een democratie in een organisatie. Ik ken geen organisatie waar de medewerkers een keer in de vier jaar stemmen wie de CEO wordt. Bij een beursgenoteerde organisatie mogen de aandeelhouders in een bepaalde mate een stem uitbrengen over het leiderschap van een organisatie. Een arbeidsverhouding is ook duidelijk wat anders dan het burgerschap van een land, alhoewel in de dictaturen in het middenoosten is de consequentie van het laten horen van je stem wellicht de hoogste, namelijk het geven van je leven.

Maar wat zou er gebeuren wanneer medewerkers in een organisatie in opstand komen tegen een CEO? Alle medewerkers ontslaan is geen optie dus zal er wat moeten gebeuren. Alle mogelijkheden zijn hiervoor aanwezig zo bewijzen de landen in het middenoosten momenteel. Vakbonden zijn slechts een van de aanstichters en organisatoren. Zelfs wanneer geen enkele werknemer aangesloten is bij een vakbond kan opstand ontstaan.

De vraag moet dus zijn: hoe voorkom je dat jouw medewerkers in opstand komen. Dit heeft te maken met de reden voor opstanden: lage lonen, hoge prijzen, geen inspraak, oneerlijke behandeling, enzovoort. In Nederland zijn een aantal wetten van kracht die ervoor zorgen dat organisaties aan een zeker minimum moeten voldoen. Maar ontevredenheid over inspraak, transparantie of lonen is nog steeds een reële mogelijkheid. Een voorbeeld: een medewerker twittert kritisch over de werkgever. Werkgever vraagt de medewerker deze tweets te verwijderen in het kader van goed werknemerschap. Medewerker doet dit niet en beroept zich op vrijheid van meningsuiting en vraagt de werkgever iets aan de inhoud van de tweet te doen in het kader van goed werkgeverschap. De collegae van de bewuste medewerker zijn het met hem eens en na een simpele oproep van een directe collega van de medewerker staan een groot aantal medewerkers in de lobby van de organisatie. Andere collegae verzamelen op een eigen blog andere kritische noten over de organisatie die veel gehoor vindt bij klanten van deze organisatie.

Middels een klein voorval en het gebruik van social media ontstaat grote transparantie die door de organisatie vanuit een korte termijn visie ongewenst is met grote gevolgen voor de lange termijn. Als student Bedrijfskunde heb ik ooit geleerd dat een klant die klaagt over jouw product goud waard is, hij neemt immers de moeite om jou feedback te geven in plaats van simpel weg het product van de concurrent te kopen. Dit geldt dus ook voor medewerkers, een medewerker die klaagt is ook goud waard want die geeft jou de mogelijkheid om iets te veranderen. De buitenwereld mag dit ook prima weten aangezien niemand verwacht dat binnen organisaties niets mis gaat!

Dus wees open en eerlijk. Laat wat van jezelf als organisatie zien. Neem klachten van klanten en medewerkers serieus, ga in gesprek en onderneem actie! De effort om deze klachten op te pakken weegt niet op tegen de gevolgen op de lange termijn.

Een van de basisideeën van Enterprise Information Management is dat organisaties tegenwoordig transparanter zijn dan vroeger. De voornaamste consequentie hiervan is dat goede ideeën sneller hun weg hebben gevonden buiten de grenzen van de eigen organisatie.

Bij seminars en congressen vraag ik nog wel eens wie van de aanwezigen meent te werken voor een organisatie die een specifiek concept heeft dat niet binnen een half jaar door een concurrent te kopiëren is. Alleen organisaties met een zeer specifieke (vaak publieke) taak rondom fysieke infrastructuur (bijvoorbeeld rails) steken dan nog hun hand op.

Het boek The Naked Corporation van Don Tapscott en David Ticoll geeft aardige inzichten over deze toenemende transparantie van organisaties. Zij gaan met name in op de vraag waarom het goed is deze transparantie te omarmen in plaats van zo lang mogelijk te bestrijden. Een recent voorbeeld van een familielid maakte maar weer eens duidelijk hoe die transparantie impact heeft op het functioneren van organisaties.

Sociale netwerken spelen een belangrijke rol in het dagelijks leven van de informatiewerker, en maken daarmee nadrukkelijk hun opmars binnen de muren van de corporate firewall. Ook daarmee wordt de organisatie een stuk transparanter, ineens is voor de buitenwereld te vinden wie welke positie bekleedt. Het voorbeeld van mijn zwager maakt dit “pijnlijk” duidelijk.

Mijn zwager was bezig met een bedrijfsfusie. Daarbij hoorde het wijzigen van de tenaamstelling op contracten met een telecomprovider. Telefonisch waren toezeggingen gedaan over het beperkt in rekening brengen van kosten hiervoor. Toen de administratieve mallemolen aan de slag ging, werden echter wel alle kosten doorbelast. En dan wordt het lastig. De servicemedewerkers hebben vaak strikte regels om zich te houden aan procedures, en telefonische toezeggingen blijken dan weinig waard. Het werd mijn zwager al snel duidelijk dat de officiële weg lang en moeizaam zou worden.

Nou is hij een creatief type en niet voor één gat te vangen. Hij ging daarom op zoek naar de persoon die namens de telecomprovider kennelijk als enige tekeningsbevoegd was en daarom met naam en handtekening onder ieder officieel schrijven stond. Gezien het luttele bedrag waarover dit meningsverschil bestond, zou je niet verwachten dat deze directeur zich er daadwerkelijk ooit mee bemoeid zou hebben, maar zijn naam stond wel onder alle uitgaande post.

Mijn zwager zocht de betreffende hooggeplaatste meneer op LinkedIn, en deed een vriendelijk doch standaard verzoek om te connecten. Binnen een dag werd dat verzoek gehonoreerd (sommige mensen accepteren kennelijk sneller dan anderen). Daarmee beschikte mijn zwager over het directe E-mailadres van deze persoon. Wat volgde was een mail waarin mijn zwager even haarfijn uitlegde hoe hij dacht over de gang van zaken en dat hij wenste dat dit meningsverschil snel en volgens eerdere afspraken opgelost zou worden.

Binnen een week was de hele zaak opgelost, geheel conform de eerdere afspraken die er lagen.

Mijn zwager had de door LinkedIn geboden transparantie van de telecomprovider gebruikt om zijn eigen escalatiekanaal te creëren. En dat was nodig, want probeer tegenwoordig maar eens via de reguliere servicedesk-medewerker om de directeur te mogen spreken.

De transparantie van bedrijven neemt alleen maar toe, ook door sociale netwerken. Informatie proberen intern te houden is niet de oplossing. Zorg dat beschikbare informatie slimmer (optimaal) wordt benut, dan maak je het verschil.