Het ultieme doel van iedere organisatie is dat de medewerkers zo optimaal mogelijk bijdragen aan de doelen van de organisatie. Het gedrag van medewerkers moet zo gericht worden dat deze ofwel zo efficiënt mogelijk ofwel zo effectief mogelijk opereren. Vaak zien we dat organisaties zich sterk richten op het informeren van kenniswerkers om hen zo duidelijk te maken wat er verwacht wordt. Daarbij wordt uiteraard ook aandacht besteed aan het bieden van de juiste informatie om kenniswerk goed uit te voeren.

Er zitten twee cruciale vergissingen in deze aanpak. De eerste vergissing zit in de aanname dat we met informatie gedrag kunnen sturen. Recente modellen geven aan dat individueel gedrag wordt bepaald door iemands identiteit. Die identiteit is gebaseerd op normen en waarden van het individu die in hoge mate lijken te worden beïnvloed door de omgeving van het individu. Die identiteit bepaalt het gedrag wat het individu vertoont in het zoeken en consumeren van informatie. Dit betekent dus, dat aangeboden stuurinformatie en kennis alleen effect heeft op medewerkers die toch al opereerden op de gewenste manier.

Een omvangrijke studie naar het werk van Al Gore heeft dit effect blootgelegd. Al Gore heeft ettelijke miljoenen gepompt in een voorlichtingscampagne rondom klimaatproblematiek. Zijn idee was dat als mensen de achtergrond van de problematiek gepresenteerd krijgen, ze begrijpen wat er aan de hand is en hun handelen hierop zullen aanpassen. Wat bleek is dat mensen die al gevoelig waren voor het onderwerp klimaatproblematiek de geboden informatie tot zich namen en hun handelen nog verder aanpasten. In hun identiteit zal kennelijk al besloten dat ze een rol willen spelen in het oplossen van de klimaatproblematiek. Mensen die niet gevoelig waren voor klimaatproblematiek, of deze bagatelliseerden, raakten niet onder de indruk van de campagne van Al Gore en veranderden hun gedrag niet.

Wat wel van invloed bleek op het handelen van mensen is de omgeving. Als er in de omgeving actief voorbeeldgedrag vertoond werd, en dit was gekoppeld aan bepaalde positieve stimuli (levensgeluk, gezondheid, status en aanzien), dan kan gedrag wel beïnvloed worden. De omgeving is van invloed op de identiteit van individuen, en daarmee kunnen openingen ontstaan waardoor informatie plots wel als nuttig en relevant wordt bezien.

Om als organisatie dus effectiever gedrag van medewerkers te bewerkstelligen, is het veel nuttiger om voorbeeldgedrag actief te ondersteunen en op een bepaalde manier positief te belichten. De ondersteunende informatiestromen zijn alleen maar bedoeld als hygiënefactor. Het gedrag van medewerkers mag niet gehinderd worden door een gebrek aan informatie of verkeerde informatie.

Die hygiënefactor kent vervolgens weer een aantal lagen. Naast dat informatie beschikbaar moet zijn, moet deze ook vindbaar zijn. Dit is de basis van informatie management. Daarna geldt dat informatie relevant en begrijpelijk moet zijn. Met name op deze laatste twee gebieden valt vaak nog grote winst te behalen.

De tweede vergissing die vaak gemaakt wordt heeft te maken met het beschikbaar stellen van kennis. Zoals Andy Boyd, de Global Knowledge Manager van Shell tijdens EIM2011 duidelijk maakte, is slechts 30% van alle kennis te vatten. De rest zit in hoofden van mensen en is daar niet uit te halen anders dan door interactie tussen kennishebber en kennisvrager te faciliteren.

Waar veel organisaties de focus leggen op het vastleggen van kennis, is een focus op het faciliteren van interactie dus veel effectiever. Daarbij presenteerde Andy Bod nog een aantal nuttige best practices die te vangen zijn onder de slogan “Wees bescheiden en vraag!”. Meer hierover in een volgende blog.

De EIM Methodologie richt zich erop kennis en informatie te laten renderen. Daarbij ligt de focus op het voorzien in informatie in een omgeving waarin de organisatiedoelen helder zijn en het nastreven van deze doelen in het gedrag van kenniswerkers is verankerd. EIM kijkt vervolgens naar de blokkades die vanuit informatie management worden opgeworpen en die kenniswerkers hinderen in hun gedrag. De methodiek kan dus ook andersom worden ingezet; om duidelijk te maken dat het probleem niet in informatie management of IT systemen zit, maar dat de sturing vanuit de organisatie de identiteit van de kenniswerkers niet stuurt richting het gewenste gedrag. Ook dat kan een heel waardevol inzicht zijn.

Slideshare presentation on EIM, click link below.

Internet maakte de wereld al een stukje kleiner, mobiele toegang hielp nog meer en social media maakt dat we werkelijk alles en iedereen in no-time van alles op de hoogte kunnen houden. Vergelijk de tijd die verstreek tussen het ontdekken van Amerika en het bekend worden daarvan in Spanje eens met het neerhalen van het symbool van de dictatuur in Irak (het standbeeld van Saddam Hussein) en de tijd die het duurde voordat de hele wereld daarvan wist. Maanden versus seconden (vertraging op de live-televisiebeelden).

We houden elkaar hiermee op de hoogte van allerlei belangrijke en minder belangrijke gebeurtenissen. Veel belangrijker is dat we veel sneller kennis en informatie uit kunnen wisselen. De grenzen tussen vakgebieden vervagen, iedereen deelt met iedereen, de wereld wordt transparant. Zo kan het gebeuren dat er lessen uit het ene vakgebied veel sneller worden toegepast in een andere omgeving.

In de Harvard Business Review van November stond een artikel over het Amerikaans leger in Afghanistan. De lessen die daar onder extreme omstandigheden werden opgedaan op het gebied van leiderschap, onderhandelen en verandermanagement blijken heel goed toepasbaar in de zakelijke wereld. Dat heeft ook te maken met het hoge tempo waarin de zakelijke wereld tegenwoordig verandert. Er is geen tijd meer om rustig na te denken over de strategie voor over vijf jaar. Organisaties verkeren door de snel veranderende buitenwereld in een permanente staat van crisis, en zullen zich daarop moeten instellen. Assistent-professor Toon Abcouwer van de Universiteit van Amsterdam onderzoekt daarom als vervolg op zijn befaamde negenvlaksmodel voor business en IT Alignment nu naar modellen die recht doen aan een permanente vraag naar flexibiliteit in die alignment.

Het antwoord ligt in structuren en procedures (of het wegblijven daarvan) en in mensen, die een bepaalde mate van veraderingsbereidheid moeten hebben. En daar komen de lessen van het Amerikaanse leger dan weer goed van pas.

Slimmere medewerkers staan open voor veranderingen omdat ze het gevoel hebben dat hun omgeving de mogelijkheid biedt de verandering succesvol uit te voeren. Informatie speelt een belangrijke rol in dat proces, zoals beschreven in een eerdere post op dit blog. Onderstaand model is een samenvatting van wat daarin werd besproken.

En met een open mind voor alle informatie die via allerlei kanalen tegenwoordig tot mij komt, stuitte ik vandaag op onderstaande zeer toepasselijke quote, die meteen mooi tegenwicht biedt aan de militaire invloed van deze post.

‘Your beliefs become your thoughts. Your thoughts become your words. Your words become your actions. Your actions become your habits. Your habits become your values. Your values become your destiny.’
– Mahatma Gandhi

Soms kan ik mijn enthousiasme over nieuwe toepassingen van web technologie niet hard genoeg van de daken schreeuwen. Dan schrijf ik graag een blog. Recent maakte een collega me attent op weer zo’n juweeltje waar de wereld daadwerkelijk beter van kan worden.

OpenIdeo.com is een platform van Ideo, en heeft tot doel oplossingen te vinden op basis van mobiele technologie voor problemen in de wereld. Zo loopt er momenteel een challenge, gesponsord door Oxfam Novib en Nokia, om na te denken over mobiele technologie als toepassing om kraamsterfte tegen te gaan.

Daarvoor is website ontwikkeld die een collectieve brainstorm mogelijk maakt. Allereerst worden “inspiraties” verzameld. Iedereen kan ideeën kwijt die zouden kunnen bijdragen. Er mag worden voortgebouwd op andere ideeën, dat wordt zelfs aangemoedigd, en men kan elkaars ideeën beoordelen.

Vervolgens gaan de ideeën naar een volgende ronde waarin langzaam wordt toegewerkt naar een echte oplossing. Het fraaie van de site is dat een echte brainstorm setting is gecreëerd. Elk idee is goed, middels applaus kan waardering worden uitgesproken. De omgeving stimuleert enorm, en draagt er daardoor aan bij dat anders nooit bereikte mensen en hun kennis mee gaan denken. Hoe waardevol is dat?

Die interconnectedness daagt uit tot het benutten van het collectieve brein. Van het steeds meer over de grenzen van vakgebieden, culturen, geografieen en organisaties uitwisselen van slimmigheden en ideeën. Er zijn genoeg rotte plekken op aarde. Doordat we de aardse beperkingen (afstand, tijd) steeds eenvoudiger kunnen beslechten, ontstaat een ongekend potentieel aan oplossend vermogen. Daar kan ik heel enthousiast van worden.

De positie van Nederland als kennisland wankelt. Het aantal kenniswerkers zal de komende jaren minder hard groeien dan de vraag, de vergrijzing zorgt voor een flinke uitval van kennis en het aantal toetreders tot hoger onderwijs staat onder druk.

Dit alles leidt tot veel discussie over aantallen. Hoe krijgen we de kwantiteit van kenniswerkers op voldoende hoog niveau om onze positie in de top 10 van kenniseconomieën te bestendigen? Op de een of andere manier wordt de discussie over de kwaliteit van de kenniswerkers volledig overgeslagen. Kunnen we de kenniswerkers die we wel hebben niet effectiever en efficiënter laten werken? Kunnen we hun gedrag niet zo beïnvloeden dat ze betere prioriteiten stellen, betere beslissingen nemen en beter gebruik maken van kennis om hen heen?

Gedragsbeïnvloeding is een lastig onderwerp. Al vele jaren onderzoeken sociologen, psychologen en sociaal-psychologen de manier waarop groepen en individuen zich gedragen. Met name in de hoek van de neurowetenschappen worden de laatste jaren interessante nieuwe inzichten verworven.

Een van de allerbelangrijkste conclusies die we kunnen herleiden is dat wij als mensen onszelf bar slecht kennen. Wij zijn zelfstandig nauwelijks in staat een betrouwbare analyse te maken van het waarom van ons handelen. Veel meer eigen handelen dan ons lief is wordt bepaald door factoren binnen en buiten onszelf waar wij geen invloed op hebben. Neem de inzichten die ontstaan rondom spiegelneuronen. Mensen kopiëren onbewust continu gedrag om hen heen, en beroepen zich daarbij op hun autonome handelen.

Een van de uitvloeisels van de misvattingen over de oorzaken van ons gedrag, zien we terug in de manier waarop organisaties proberen beter en slimmer te opereren. Het uitgangspunt is dat als mensen goed geïnformeerd zijn, ze beter hun werk kunnen doen. Helaas is dit een verkeerd uitgangspunt.

Neem als voorbeeld de hele milieudiscussie. Mensen als Al Gore besteden enorm veel tijd en geld aan het informeren van de wereld over de milieurampen die ons te wachten staan als we ons gedrag niet veranderen. Inmiddels is gebleken dat die aanpak onvoldoende vruchten afwerpt. In bewegingsland gebeurt hetzelfde. De hoeveelheid informatie die over Nederland wordt uitgestort om ons aan het bewegen te krijgen is enorm, het effect helaas erg gering/ Effectief-gebleken “interventies” die bepaalde doelgroepen duurzaam aan het bewegen krijgen, zijn daarom flink (subsidie-)geld waard.

Onderzoek uitgevoerd door Philip Zimbardo op basis van de gruwelijkheden in Abu Ghraib toont aan dat mensen veranderen onder invloed van hun situatie. En dat de situatie beïnvloedt kan worden door de personen die daartoe de macht hebben. Daarnaast is gepersonaliseerde data (feedback) van belang. Als mensen het gevoel hebben dat ze zelf in staat zijn te veranderen, en daartoe met de juiste gepersonaliseerde data worden gevoed, is gedragsverandering mogelijk. In de gezondheidssector hebben usability experts van Wired aangetoond dat met een gerichtere terugkoppeling van medische onderzoeksresultaten er meer effect op kan treden.

Kortom, zolang de discussie over informatierendement zich blijft focussen op IT systemen zal er weinig vooruitgang worden geboekt. Als we meer discussiëren langs de traditionele as van Business en IT alignment is er meer haalbaar. Het verschil gaan we maken als we focussen op de mensen die verstrekte informatie omzetten in acties, de kenniswerkers. De manier waarop deze individuen informatie verwerken is beter voorspelbaar als we ons verdiepen in het menselijk brein, dat door vergaand onderzoek steeds beter begrepen wordt. Sociale psychologie kan een wezenlijke bijdrage leveren aan het optimaliseren van informatierendement. CIO’s van Nederland, leert uw hersenen kennen!

In October 2010 Peter Songergaard, head of research at Gartner, stated that information will be of vital importance to our economy. “At the heart of the change, the next 20 years will be intelligence drawn from information,” according to Gartner’s Senior Vice President, Peter Sondergaard. “Information will be the ‘oil of the 21st century’. It will be the resource running our economy in ways not possible in the past.”

There’s two important aspects to this comparison. The first one has to do with oil being one of the most important resources for our worldwide economy. Especially for knowledge-based economies such as ours in the Netherlands this is becoming a fact of life. Organizational transparency is enforced both by law as well as by the public. Social media and the New Way of Working have caused an additional breach in Chinese walls surrounding the organization.

Protecting the information you have from the outside world is not what matters, it is making the most of that information. It’s about being smarter than the competition when it comes to processing information available, in order to facilitate better and faster decision making.

The second aspect of the comparison has to do with the fact that oil is become a scarce resource. All over the world engineers are working on ways to find alternatives for oil, as this resource is not without unconstrained. This is where the comparison goes wrong. Not only does information seems unrestrained, the opposite is likely to be true. There is an abundance of information, which stresses the importance of adequate processing. What is a scarce resource however, is knowledge, maybe even wisdom. Information as such is available everywhere, and there’s tons of it. But that doesn’t help us in becoming more efficient of effective.

What Sondergaard is trying to say is that in an economy where intelligence will become the decisive factor for being successful, organizations must strive to enable their knowledge workers to stay ahead of the information tsunami. Knowledge workers must be given the tools and methodologies to find all information they need, and to process them in ways that allow for insight. Data manipulation, reporting, visualizations, case management solutions and collaborative environments are all part of the solution for Enterprise Information Management.

Information is not the oil of the economy, knowledge is.

Interview opgenomen tijdens Momentum, de Europese User Conference van EMC Documentum in Lissabon, te zien op de website van DocumentWereld.

In een tijd waarin crisismaatregelen nog niet zijn opgeheven en de focus op kostenreductie en efficiëntie centraal staat, stellen trends als het Nieuwe Werken en Social Media organisaties voor nieuwe uitdagingen. Daar komt nog bij dat de arbeidsmarkt danig is veranderd. Het aantal ZZP-ers is vervijfvoudigd en dit contingent vrije jongens en meisjes hebben inmiddels een aardige positie binnen iedere organisatie van enige omvang.

Op welke wijze moeten organisaties zich onderscheiden in een wereld waarin de organisatiegrenzen vervagen, waarin sneller en vluchtiger gecommuniceerd wordt dan ooit tevoren en waarin medewerkers op afstand het risico lopen als eenlingen te gaan opereren?

Verschillende studies onder beslissers in het bedrijfsleven en bij de overheid tonen aan dat velen van hen een toenemend belang zien van informatie als productiefactor. Zeker in een kenniseconomie als Nederland is dat geen vreemde conclusie. Kennis – en met name de mate waarin organisaties deze weten te laten renderen – zal in toenemende mate het verschil bepalen. Succesvolle organisaties slagen er in ondanks een leger medewerkers dat niet in dienst is, een permanent informatielek dat Social Media heet en de afbraak van fysieke ontmoetingsplekken om kennis en ervaringen continu beschikbaar te stellen aan informatiewerkers. Deze kennis en ervaringen zijn toegespitst op het realiseren van de hogere doelen van de organisatie en de ontsluiting ervan is op maat per individuele informatiewerker. Iedere informatiewerker weet wat er van hem of haar verwacht wordt en weet hoe het interne en externe netwerk in te zetten om gewenste informatie boven tafel te krijgen.

Het laten vloeien van informatie door de levensaders van de organisatie is de verantwoordelijkheid van de CIO. Deze kampt met een forse uitdaging. Vaak wijzen zijn KPI’s eerder naar kostenreductie in het traditionele IT landschap. Daarnaast ontbeert de CIO de middelen om in kaart te brengen welke behoeften informatiewerkers hebben, laat staan hoe succesvol hij is in het voorzien in die behoefte.
Informatierendement is echter wel degelijk te meten. De methode van Paul Strassman biedt mogelijkheden, maar mist een handvat naar een strategie om informatierendement te optimaliseren. Vanuit de informatietechnologie zijn er initiatieven om technische barrières te slechten en over IT vakgebieden heen mee te denken over informatierendement. Enterprise Information Management. Deze stroming is ontstaan bij de grote analistenfirma’s die IT leveranciers opriepen kunstmatige onderscheiden in soorten informatie op te heffen en na te denken vanuit de behoefte van de informatiewerker. Inmiddels heeft een aantal leveranciers aan deze oproep gehoor gegeven, en ontstaan er methodieken die erop gericht zijn organisatiedoelen te vertalen naar de informatiebehoefte van kenniswerkers. Opvallend genoeg spelen Social Media een rol bij het in kaart brengen van die informatiebehoefte. Daarmee ligt in het aanpakken van de uitdaging meteen de sleutel bij het vol omarmen van de trends die deze uitdagingen hebben gecreëerd.

De laatste jaren ben ik bij gelegenheid in contact gekomen met mensen uit de topsportwereld. Competitieve types, hoge eisen stellend, met een hang naar succes. Geen verrassende constatering, lijkt me. Wat me wel opviel is hoe die hoge eisen ook gelden voor het toepassen van de visie op het mentale aspect van topsport.

Recent weer. Een middagje bowlen. Leuk! Onder begeleiding van professioneel bowling coach Jack Edelaar, voormalig bondscoach van Nederland en Tsjechie en van een aantal topspelers.

Twee uur lang op de baan gestaan. Buiten de baan kregen we kleine tips, met name bedoeld om een worp voor te bereiden. Op de baan zelf ging het maar om een ding, concentratie. Dat was ook het enige waar Jack in geinteresseerd was. Hoe sterk je geconcentreerd was geweest. De baan was niet om na te denken, de baan is om te doen. Om je buiten de baan bedachte plan optimaal geconcentreerd uit te voeren.

Hij was ook heel duidelijk over zijn rol. Hij kon helpen aan het begin van de cyclus met de plannenmakerij, en helemaal aan het eind met de verwerking van emoties rondom de uitgevoerde worp. Daartussen gaat het stappen lang alleen maar over concentratie, en die kan alleen de speler zelf bereiken. Jack hielp ons wel met een manier om efficient en effectief die staat van opperste concentratie te bereiken. Intern, extern, groot, klein… megainteressante materie.

EIM consultancy is als Jack. De focus is op het bieden van imformatie ter voorbereiding en ter verwerking van feedback. Alleen waar het in de rationele ICT consultancy stopt bij deze verantwoordelijkheid, biedt Jack meer. Hij biedt de handvatten om de informatie te laten renderen. In het hoofd van de topsporter.

Vanuit de EIM wereld wordt wel degelijk gekeken naar de wereld van de sociale psychologie, de neurowetenschappen en andere vakgebieden die vertellen wat mensen (kenniswerkers) nu eigenlijk doen met aangeboden informatie. De vraag is vooral hoe we het gedrag van mensen zo kunnen beinvloeden dat optimale besluitvorming optreedt.

De topsport loopt mijlenver voorop in het denken over het beinvloeden van gedrag, waarbij informatie slechts een onderdeel van het totale plaatje is. De IT wereld focust nog veel te veel op het informatieaspect alleen. Wie maakt er een fraaie vertaalslag van beschikbaarheid van informatie naar effectiviteit van informatie?