Het ultieme doel van iedere organisatie is dat de medewerkers zo optimaal mogelijk bijdragen aan de doelen van de organisatie. Het gedrag van medewerkers moet zo gericht worden dat deze ofwel zo efficiënt mogelijk ofwel zo effectief mogelijk opereren. Vaak zien we dat organisaties zich sterk richten op het informeren van kenniswerkers om hen zo duidelijk te maken wat er verwacht wordt. Daarbij wordt uiteraard ook aandacht besteed aan het bieden van de juiste informatie om kenniswerk goed uit te voeren.

Er zitten twee cruciale vergissingen in deze aanpak. De eerste vergissing zit in de aanname dat we met informatie gedrag kunnen sturen. Recente modellen geven aan dat individueel gedrag wordt bepaald door iemands identiteit. Die identiteit is gebaseerd op normen en waarden van het individu die in hoge mate lijken te worden beïnvloed door de omgeving van het individu. Die identiteit bepaalt het gedrag wat het individu vertoont in het zoeken en consumeren van informatie. Dit betekent dus, dat aangeboden stuurinformatie en kennis alleen effect heeft op medewerkers die toch al opereerden op de gewenste manier.

Een omvangrijke studie naar het werk van Al Gore heeft dit effect blootgelegd. Al Gore heeft ettelijke miljoenen gepompt in een voorlichtingscampagne rondom klimaatproblematiek. Zijn idee was dat als mensen de achtergrond van de problematiek gepresenteerd krijgen, ze begrijpen wat er aan de hand is en hun handelen hierop zullen aanpassen. Wat bleek is dat mensen die al gevoelig waren voor het onderwerp klimaatproblematiek de geboden informatie tot zich namen en hun handelen nog verder aanpasten. In hun identiteit zal kennelijk al besloten dat ze een rol willen spelen in het oplossen van de klimaatproblematiek. Mensen die niet gevoelig waren voor klimaatproblematiek, of deze bagatelliseerden, raakten niet onder de indruk van de campagne van Al Gore en veranderden hun gedrag niet.

Wat wel van invloed bleek op het handelen van mensen is de omgeving. Als er in de omgeving actief voorbeeldgedrag vertoond werd, en dit was gekoppeld aan bepaalde positieve stimuli (levensgeluk, gezondheid, status en aanzien), dan kan gedrag wel beïnvloed worden. De omgeving is van invloed op de identiteit van individuen, en daarmee kunnen openingen ontstaan waardoor informatie plots wel als nuttig en relevant wordt bezien.

Om als organisatie dus effectiever gedrag van medewerkers te bewerkstelligen, is het veel nuttiger om voorbeeldgedrag actief te ondersteunen en op een bepaalde manier positief te belichten. De ondersteunende informatiestromen zijn alleen maar bedoeld als hygiënefactor. Het gedrag van medewerkers mag niet gehinderd worden door een gebrek aan informatie of verkeerde informatie.

Die hygiënefactor kent vervolgens weer een aantal lagen. Naast dat informatie beschikbaar moet zijn, moet deze ook vindbaar zijn. Dit is de basis van informatie management. Daarna geldt dat informatie relevant en begrijpelijk moet zijn. Met name op deze laatste twee gebieden valt vaak nog grote winst te behalen.

De tweede vergissing die vaak gemaakt wordt heeft te maken met het beschikbaar stellen van kennis. Zoals Andy Boyd, de Global Knowledge Manager van Shell tijdens EIM2011 duidelijk maakte, is slechts 30% van alle kennis te vatten. De rest zit in hoofden van mensen en is daar niet uit te halen anders dan door interactie tussen kennishebber en kennisvrager te faciliteren.

Waar veel organisaties de focus leggen op het vastleggen van kennis, is een focus op het faciliteren van interactie dus veel effectiever. Daarbij presenteerde Andy Bod nog een aantal nuttige best practices die te vangen zijn onder de slogan “Wees bescheiden en vraag!”. Meer hierover in een volgende blog.

De EIM Methodologie richt zich erop kennis en informatie te laten renderen. Daarbij ligt de focus op het voorzien in informatie in een omgeving waarin de organisatiedoelen helder zijn en het nastreven van deze doelen in het gedrag van kenniswerkers is verankerd. EIM kijkt vervolgens naar de blokkades die vanuit informatie management worden opgeworpen en die kenniswerkers hinderen in hun gedrag. De methodiek kan dus ook andersom worden ingezet; om duidelijk te maken dat het probleem niet in informatie management of IT systemen zit, maar dat de sturing vanuit de organisatie de identiteit van de kenniswerkers niet stuurt richting het gewenste gedrag. Ook dat kan een heel waardevol inzicht zijn.

Slideshare presentation on EIM, click link below.

De positie van Nederland als kennisland wankelt. Het aantal kenniswerkers zal de komende jaren minder hard groeien dan de vraag, de vergrijzing zorgt voor een flinke uitval van kennis en het aantal toetreders tot hoger onderwijs staat onder druk.

Dit alles leidt tot veel discussie over aantallen. Hoe krijgen we de kwantiteit van kenniswerkers op voldoende hoog niveau om onze positie in de top 10 van kenniseconomieën te bestendigen? Op de een of andere manier wordt de discussie over de kwaliteit van de kenniswerkers volledig overgeslagen. Kunnen we de kenniswerkers die we wel hebben niet effectiever en efficiënter laten werken? Kunnen we hun gedrag niet zo beïnvloeden dat ze betere prioriteiten stellen, betere beslissingen nemen en beter gebruik maken van kennis om hen heen?

Gedragsbeïnvloeding is een lastig onderwerp. Al vele jaren onderzoeken sociologen, psychologen en sociaal-psychologen de manier waarop groepen en individuen zich gedragen. Met name in de hoek van de neurowetenschappen worden de laatste jaren interessante nieuwe inzichten verworven.

Een van de allerbelangrijkste conclusies die we kunnen herleiden is dat wij als mensen onszelf bar slecht kennen. Wij zijn zelfstandig nauwelijks in staat een betrouwbare analyse te maken van het waarom van ons handelen. Veel meer eigen handelen dan ons lief is wordt bepaald door factoren binnen en buiten onszelf waar wij geen invloed op hebben. Neem de inzichten die ontstaan rondom spiegelneuronen. Mensen kopiëren onbewust continu gedrag om hen heen, en beroepen zich daarbij op hun autonome handelen.

Een van de uitvloeisels van de misvattingen over de oorzaken van ons gedrag, zien we terug in de manier waarop organisaties proberen beter en slimmer te opereren. Het uitgangspunt is dat als mensen goed geïnformeerd zijn, ze beter hun werk kunnen doen. Helaas is dit een verkeerd uitgangspunt.

Neem als voorbeeld de hele milieudiscussie. Mensen als Al Gore besteden enorm veel tijd en geld aan het informeren van de wereld over de milieurampen die ons te wachten staan als we ons gedrag niet veranderen. Inmiddels is gebleken dat die aanpak onvoldoende vruchten afwerpt. In bewegingsland gebeurt hetzelfde. De hoeveelheid informatie die over Nederland wordt uitgestort om ons aan het bewegen te krijgen is enorm, het effect helaas erg gering/ Effectief-gebleken “interventies” die bepaalde doelgroepen duurzaam aan het bewegen krijgen, zijn daarom flink (subsidie-)geld waard.

Onderzoek uitgevoerd door Philip Zimbardo op basis van de gruwelijkheden in Abu Ghraib toont aan dat mensen veranderen onder invloed van hun situatie. En dat de situatie beïnvloedt kan worden door de personen die daartoe de macht hebben. Daarnaast is gepersonaliseerde data (feedback) van belang. Als mensen het gevoel hebben dat ze zelf in staat zijn te veranderen, en daartoe met de juiste gepersonaliseerde data worden gevoed, is gedragsverandering mogelijk. In de gezondheidssector hebben usability experts van Wired aangetoond dat met een gerichtere terugkoppeling van medische onderzoeksresultaten er meer effect op kan treden.

Kortom, zolang de discussie over informatierendement zich blijft focussen op IT systemen zal er weinig vooruitgang worden geboekt. Als we meer discussiëren langs de traditionele as van Business en IT alignment is er meer haalbaar. Het verschil gaan we maken als we focussen op de mensen die verstrekte informatie omzetten in acties, de kenniswerkers. De manier waarop deze individuen informatie verwerken is beter voorspelbaar als we ons verdiepen in het menselijk brein, dat door vergaand onderzoek steeds beter begrepen wordt. Sociale psychologie kan een wezenlijke bijdrage leveren aan het optimaliseren van informatierendement. CIO’s van Nederland, leert uw hersenen kennen!

In October 2010 Peter Songergaard, head of research at Gartner, stated that information will be of vital importance to our economy. “At the heart of the change, the next 20 years will be intelligence drawn from information,” according to Gartner’s Senior Vice President, Peter Sondergaard. “Information will be the ‘oil of the 21st century’. It will be the resource running our economy in ways not possible in the past.”

There’s two important aspects to this comparison. The first one has to do with oil being one of the most important resources for our worldwide economy. Especially for knowledge-based economies such as ours in the Netherlands this is becoming a fact of life. Organizational transparency is enforced both by law as well as by the public. Social media and the New Way of Working have caused an additional breach in Chinese walls surrounding the organization.

Protecting the information you have from the outside world is not what matters, it is making the most of that information. It’s about being smarter than the competition when it comes to processing information available, in order to facilitate better and faster decision making.

The second aspect of the comparison has to do with the fact that oil is become a scarce resource. All over the world engineers are working on ways to find alternatives for oil, as this resource is not without unconstrained. This is where the comparison goes wrong. Not only does information seems unrestrained, the opposite is likely to be true. There is an abundance of information, which stresses the importance of adequate processing. What is a scarce resource however, is knowledge, maybe even wisdom. Information as such is available everywhere, and there’s tons of it. But that doesn’t help us in becoming more efficient of effective.

What Sondergaard is trying to say is that in an economy where intelligence will become the decisive factor for being successful, organizations must strive to enable their knowledge workers to stay ahead of the information tsunami. Knowledge workers must be given the tools and methodologies to find all information they need, and to process them in ways that allow for insight. Data manipulation, reporting, visualizations, case management solutions and collaborative environments are all part of the solution for Enterprise Information Management.

Information is not the oil of the economy, knowledge is.

Interview opgenomen tijdens Momentum, de Europese User Conference van EMC Documentum in Lissabon, te zien op de website van DocumentWereld.

In een tijd waarin crisismaatregelen nog niet zijn opgeheven en de focus op kostenreductie en efficiëntie centraal staat, stellen trends als het Nieuwe Werken en Social Media organisaties voor nieuwe uitdagingen. Daar komt nog bij dat de arbeidsmarkt danig is veranderd. Het aantal ZZP-ers is vervijfvoudigd en dit contingent vrije jongens en meisjes hebben inmiddels een aardige positie binnen iedere organisatie van enige omvang.

Op welke wijze moeten organisaties zich onderscheiden in een wereld waarin de organisatiegrenzen vervagen, waarin sneller en vluchtiger gecommuniceerd wordt dan ooit tevoren en waarin medewerkers op afstand het risico lopen als eenlingen te gaan opereren?

Verschillende studies onder beslissers in het bedrijfsleven en bij de overheid tonen aan dat velen van hen een toenemend belang zien van informatie als productiefactor. Zeker in een kenniseconomie als Nederland is dat geen vreemde conclusie. Kennis – en met name de mate waarin organisaties deze weten te laten renderen – zal in toenemende mate het verschil bepalen. Succesvolle organisaties slagen er in ondanks een leger medewerkers dat niet in dienst is, een permanent informatielek dat Social Media heet en de afbraak van fysieke ontmoetingsplekken om kennis en ervaringen continu beschikbaar te stellen aan informatiewerkers. Deze kennis en ervaringen zijn toegespitst op het realiseren van de hogere doelen van de organisatie en de ontsluiting ervan is op maat per individuele informatiewerker. Iedere informatiewerker weet wat er van hem of haar verwacht wordt en weet hoe het interne en externe netwerk in te zetten om gewenste informatie boven tafel te krijgen.

Het laten vloeien van informatie door de levensaders van de organisatie is de verantwoordelijkheid van de CIO. Deze kampt met een forse uitdaging. Vaak wijzen zijn KPI’s eerder naar kostenreductie in het traditionele IT landschap. Daarnaast ontbeert de CIO de middelen om in kaart te brengen welke behoeften informatiewerkers hebben, laat staan hoe succesvol hij is in het voorzien in die behoefte.
Informatierendement is echter wel degelijk te meten. De methode van Paul Strassman biedt mogelijkheden, maar mist een handvat naar een strategie om informatierendement te optimaliseren. Vanuit de informatietechnologie zijn er initiatieven om technische barrières te slechten en over IT vakgebieden heen mee te denken over informatierendement. Enterprise Information Management. Deze stroming is ontstaan bij de grote analistenfirma’s die IT leveranciers opriepen kunstmatige onderscheiden in soorten informatie op te heffen en na te denken vanuit de behoefte van de informatiewerker. Inmiddels heeft een aantal leveranciers aan deze oproep gehoor gegeven, en ontstaan er methodieken die erop gericht zijn organisatiedoelen te vertalen naar de informatiebehoefte van kenniswerkers. Opvallend genoeg spelen Social Media een rol bij het in kaart brengen van die informatiebehoefte. Daarmee ligt in het aanpakken van de uitdaging meteen de sleutel bij het vol omarmen van de trends die deze uitdagingen hebben gecreëerd.

Voor vrijwel iedere organisatie is kennismanagement een uitdaging. Hoe zorg ik ervoor dat alle medewerkers op de hoogte zijn van relevante zaken. Als het echt belangrijk is (bijvoorbeeld wijziging in arbeidsvoorwaarden), dan ontvangen de medewerkers een brief op hun huisadres, voor veel andere communicatie (bijvoorbeeld locatie en tijdstip bijeenkomsten) is e-mail een algemeen geaccepteerd communicatiemiddel.

De mailfunctie “Send All” wordt hierbij vaak gebruikt, en enkele jaren geleden leverde dat zelfs nog veel conversaties op waarbij de ontvangers vrolijk ook op “Reply All” drukten om hun mening kenbaar te maken.  Voor meer statische kennis (documentatie) is de gedeelde netwerkschijf een populair opslagmedium, de afgelopen jaren veelal vervangen door een documentmanagement omgeving.

Naast deze digitale functies zijn er natuurlijk ook vergaderingen en andere formele en informele ontmoetingsstructuren waarbij kennis wordt gedeeld. De vraag blijft hierbij in hoeverre al deze communicatiekanalen een doel vervullen. Vraag of aanbod gestuurd communiceren is een interessant vraagstuk. Reguliere of ad-hoc kennis- en informatiedeling. In de kern komt het neer op kennis delen of kennis halen. En, zoals de titel van deze blog al impliceert: bij kennis halen kan het gebruik van sociale netwerken een interessante rol vervullen. Een sociaal netwerk, open (Twitter) of gesloten (Yammer), kan mensen met elkaar in contact brengen op een laagdrempeliger manier dan telefoon of e-mail.

Het kennisnetwerk faciliteert – vanuit een technische (tool) insteek – de communicatie, en zorgt ervoor dat kennis(sen) met elkaar in contact gebracht worden. Dus in plaats van het pro-actief communiceren, gaan we passief afwachten tot er vragen komen, en vervullen de kenniswerkers de intermediair-rol in het bij elkaar brengen van vraag en aanbod.

Zijn er risico’s verbonden aan deze methode ? Ja: medewerkers die niet gewend zijn aan sociale netwerken (of die er een aversie tegen hebben) vallen deels buiten de boot. En bij de inzet van deze nieuwe technologie zie je ook typisch de longtaileffecten optreden: een kleine groep mensen die erg actief is en een grote groep mensen die er nauwelijks gebruik van maakt.

Waarom – met deze risico’s in het achterhoofd – dan toch gebruik maken van deze sociale netwerktechnologie voor kennisdeling ? Omdat mensen steeds bekender worden met deze fenomenen doordat ze heel goed aansluiten bij de menselijke behoefte tot ‘losse’ communicatie. Roep maar wat en er is altijd wel iemand die reageert. Deze behoefte kan ten volle worden ondersteund door sociale media, maar er zullen altijd laggards zijn. Maar die zullen onafhankelijk van de ingerichte methode vrijwel altijd bij de laggards behoren.

De laatste jaren ben ik bij gelegenheid in contact gekomen met mensen uit de topsportwereld. Competitieve types, hoge eisen stellend, met een hang naar succes. Geen verrassende constatering, lijkt me. Wat me wel opviel is hoe die hoge eisen ook gelden voor het toepassen van de visie op het mentale aspect van topsport.

Recent weer. Een middagje bowlen. Leuk! Onder begeleiding van professioneel bowling coach Jack Edelaar, voormalig bondscoach van Nederland en Tsjechie en van een aantal topspelers.

Twee uur lang op de baan gestaan. Buiten de baan kregen we kleine tips, met name bedoeld om een worp voor te bereiden. Op de baan zelf ging het maar om een ding, concentratie. Dat was ook het enige waar Jack in geinteresseerd was. Hoe sterk je geconcentreerd was geweest. De baan was niet om na te denken, de baan is om te doen. Om je buiten de baan bedachte plan optimaal geconcentreerd uit te voeren.

Hij was ook heel duidelijk over zijn rol. Hij kon helpen aan het begin van de cyclus met de plannenmakerij, en helemaal aan het eind met de verwerking van emoties rondom de uitgevoerde worp. Daartussen gaat het stappen lang alleen maar over concentratie, en die kan alleen de speler zelf bereiken. Jack hielp ons wel met een manier om efficient en effectief die staat van opperste concentratie te bereiken. Intern, extern, groot, klein… megainteressante materie.

EIM consultancy is als Jack. De focus is op het bieden van imformatie ter voorbereiding en ter verwerking van feedback. Alleen waar het in de rationele ICT consultancy stopt bij deze verantwoordelijkheid, biedt Jack meer. Hij biedt de handvatten om de informatie te laten renderen. In het hoofd van de topsporter.

Vanuit de EIM wereld wordt wel degelijk gekeken naar de wereld van de sociale psychologie, de neurowetenschappen en andere vakgebieden die vertellen wat mensen (kenniswerkers) nu eigenlijk doen met aangeboden informatie. De vraag is vooral hoe we het gedrag van mensen zo kunnen beinvloeden dat optimale besluitvorming optreedt.

De topsport loopt mijlenver voorop in het denken over het beinvloeden van gedrag, waarbij informatie slechts een onderdeel van het totale plaatje is. De IT wereld focust nog veel te veel op het informatieaspect alleen. Wie maakt er een fraaie vertaalslag van beschikbaarheid van informatie naar effectiviteit van informatie?

EIM heeft tot doel informatie beter te laten renderen. Eén van de uitgangspunten daarbij is dat veel informatie er al is, maar dat deze niet goed benut wordt in bijvoorbeeld besluitvorming. Een ander uitgangspunt is dat de wereld steeds transparanter wordt, en iedereen toegang heeft tot steeds meer informatie. De FIFA heeft het EIM gedachtegoed gisteren een fantastisch praktijkvoorbeeld aan de hand gedaan, al zullen ze er zelf minder blij mee zijn.

Gisteren werden zowel Mexico als Engeland tijdens de wereldkampioenschappen voetbal in een cruciale fase van hun achtste finale door de arbiter benadeeld. Enorm benadeeld, mogen we wel stellen. Beide teams verloren hun wedstrijd en gaan naar huis. Aan de rest van de wereld om te speculeren wat er gebeurd zou zijn als de arbiters wel de juiste beslissing hadden genomen.

Opvallend aan beide situaties is dat de beslissingen zo ontzettend overduidelijk fout waren. Werkelijk iedereen die voor de televisie zat, kon zien dat de goal van Engeland onterecht werd afgekeurd en dat Mexico werd benadeeld met een overduidelijk buitenspeldoelpunt. Echt iedereen! In het stadion werd de buitenspelgoal tegen Mexico zelfs op de grote videoschermen herhaald en was voor zelfs de niet-kenner duidelijk dat deze goal onrechtmatig was.

Iedereen, op vier personen na. Dit betrof het arbitrale kwartet. Want waar de FIFA enorme bakken geld ophaalt met de televisiebeelden van dit WK, zijn er vier personen die de beelden niet mogen zien tijdens de wedstrijd, of in ieder geval de informatie uit die beelden niet mogen gebruiken bij hun besluitvorming. En dat zijn de scheidsrechter, de twee lijnrechters en de vierde official.

Een mooier voorbeeld is bijna niet te bedenken. Twee kolossaal foute beslissingen op één dag omdat wereldwijd beschikbare informatie niet wordt toegepast op het moment dat het er écht toe doet. De FIFA is niet trots, en hult zich in stilzwijgen. En als er al een reactie komt, dan grijpt die terug op het behouden van de passie uit het verleden. Het verleden, toen voetballers een hersenbeschadiging opliepen vanwege de zware leren bal, waar nu de Jabulani vervloekt wordt door iedereen die er mee moet voetballen. Daar bleek het toepassen van nieuwe technologieën wel mogelijk, maar als het gaat om het ondersteunen van de arme scheidsrechter, die toch al moeite heeft het steeds sneller wordende balspelletje bij te houden, kan er niets.

Natuurlijk hebben we met z’n allen veel lol om de FIFA en de verkrampte manier waarop deze partij de schade beperkt te houden. Maar hoe zeker bent u dat in uw organisatie niet “scheidsrechters” met onvoldoende informatie rondlopen? De gevolgen van zo’n verkeerde beslissing kunnen in een transparante wereld als deze extreem pijnlijk zijn. Kijk alleen al naar BP, en de golf van informatie die ontstond naar aanleiding van het olievlek. De hele wereld is op de hoogte van bewust risicovolle boringen en van de verkeerde prioriteiten van de verantwoordelijken. De vraag is hoe BP hieruit gaat komen.

Accepteer dat de wereld transparant is. Benut informatie als deze bestaat. Ondersteun kenniswerkers in hun dagelijkse werkzaamheden met deze informatie. Het is eigenlijk zo simpel….

Bill Inmon staat bekend als “the father of datawarehousing”. Enkele jaren geleden lanceerde hij het DW2.0 concept, waarin ook ongestructureerde informatie aan bod komt. Hij heeft een controversiele mening, onder andere over ECM oplossingen “dead end street”, en wil alle ongestructureerde informatie naar de BI omgeving halen, zelfs een enterprise search oplossing schiet tekort in de ogen van Bill. Kijk het filmpje (Bill Inmon geinterviewd door Hans Lamboo van BI Platform) en laat weten wat je van de visie van Bill op EIM vindt.