Toen kwam de tweede golf. Business Process Management deed zijn intrede. Tot op de dag van vandaag heeft niemand me helder kunnen uitleggen wat dat is, en vooral niet wat daar anders aan is dan wat we al deden. Maar het bracht de spanning wel weer even terug, dat is waar.

Kennelijk is de BPM hype een beetje overgewaaid, en was er behoefte aan een nieuwe trend. Voila case management. Forrester rapporteert braaf dat hiermee een oud idee wordt afgestoft en dat de tijd er nu kennelijk rijp voor is. Maar ook Forrester loopt vast in een goede definitie. Het lijkt nu een soort van ophoping van concepten uit ECM en BPM (uiteraard bouwen we wel voort op de verwarring die al gezaaid is).

Schiet mij maar lek. Als ik er met een dosis gezond boerenverstand en de nodige ECM achtergrondkennis naar kijk, zie ik leveranciers Case Management uitleggen als een preconfiguratie van hun softwareoplossing, die daardoor sneller implementeer is op veel voorkomende business uitdagingen. Handig!

Eigenlijk is de industrie dus bezig haar eerst zo generiek mogelijk ontwikkelde platformen nu pre-fab aan te bieden voor bepaalde doelstellingen. Dus waar je vroeger een aannemer kreeg op je vraag om een nieuw huis, krijg je nu een brochure met pre-fab mogelijkheden die hopelijk passen bij het soort huis dat je zoekt. En anders kun je altijd nog de aannemer inhuren.

Enfin, ik denk het hiermee begrepen te hebben, en vind de hele hype weer een hoop ingewikkeld gedoe voor iets wat eigenlijk heel simpel (en daarmee heel krachtig) is. Maar mocht ik er finaal naast zitten, dan hoor ik het graag!

Die verwarring is wat mij betreft terug te voeren tot de leveranciers van software-oplossingen in deze markten. En het begon allemaal toen de term ECM voor het eerst zijn intrede deed. Daarvoor had je eigenlijk alleen Document Management en Web Content Management.

ECM werd het nieuwe grote goed. Er begon een rat race om te bekijken wie het eerste aan de functionele checklist van de analisten kon voldoen. Kortgezegd hebben de Document Management leveranciers die strijd gewonnen. Daarna bleven nog lange tijd allerlei partijen met de termen worstelen, maar dat kristalliseerde uiteindelijk wel uit. Wat wel een gevolg was van deze “overwinning”, was dat de web content management component in beschikbare ECM oplossingen niet op het niveau was van wat de niche WCM leveranciers aanboden. Daardoor bleef er een prima markt over voor deze niche aanbieders. En tot voor kort is dat eigenlijk niet veranderd.

Sinds de overname van Vignette door OpenText staat er weer wat te gebeuren. Daarmee kreeg de eerste ECM leverancier de beschikking over een volwaardige WCM oplossing. Sindsdien heeft EMC een fors belang genomen in Fatwire (het vroegere OpenMarket) en zijn meer van dit soort aquisities aanstaande. Alfresco volgt op zijn geheel eigen wijze. Na topontwikkelaars van Documentum te hebben aangenomen voor de eerste Alfresco oplevering, werden daarna Interwoven (WCM) toppers naar binnengehaald om de eigen Open Source oplossing verder uit te bouwen.

IBM blijft vooralsnog aan de gang met Lotus, maar ook daar zal men gaan inzien dat partijen als het Nederlandse Tridion en het Zwitserse Day (geaquireerd door Adobe) partijen zijn die er wel in slagen op enterprise niveau Web Content Management oplossingen aan te bieden.

Als deze overnamegolf is afgelopen, zullen we pas daadwerkelijk over Enterprise Content Management systemen kunnen spreken. Tot die tijd blijft het af en toe verwarrend.

Daarom is het leuk om af en toe vanuit de crowd een grappig experiment te zien. Iemand die denkt “waar gaat het allemaal over” en de proef op de som neemt. Zo deed een Engelse meneer de volgende oproep: “According to LinkedIn, I now have over 2 million professionals in my network. As a matter of interest, could I ask all who see this message to add a simple comment eg ‘seen’, and let’s see how many people in my network respond. A test of the power of LinkedIn”. Het resultaat: binnen 6 dagen reacties van bijna 19.000 mensen.  Dat is nog geen 1 % van zijn LinkedIn netwerk. Dit valt op verschillende manieren te beoordelen: wat een slecht systeem, dat je maar 1 % bereik hebt. Het mooie is wel dat deze meneer in mijn LinkedIn een 3rd degree contact is. Ik ken hem dus helemaal niet persoonlijk. 

Of: even vertalen naar mijn eigen situatie. De afgelopen jaren heb ik flink geinvesteerd in mijn LinkedIn netwerk, resulterend in een bereik van ruim 10 miljoen professionals. 1 % daarvan: 100.000 mensen die een oproep van mij onder ogen krijgen, zonder ogenschijnlijke inspanning. Gratis kennis binnen handbereik, en de “six degrees of separation” doeltreffend in actie. Oftewel een fantastisch medium.

De man die deze oproep deed heeft als beroep “Editor at Minerals Engineering”.  Hij is geen social media expert, maar heeft inmiddels wel een reputatie opgebouwd als iemand die het verschil kan maken, gewoon met een simpel testje.

Dus, aan iedere kenniswerker de oproep: zorg ervoor dat je het niveau van lurker ontstijgt, en benut je sociale netwerk ten volle. Iedereen heeft het namelijk in zich om “social media expert” te worden.

Links: tweet van Paul Baan, tweet van Olaf Molenaar, Wikipedia artikel over six degrees. Wat is een lurker ? De oproep van Barry Wills

Twee uur lang op de baan gestaan. Buiten de baan kregen we kleine tips, met name bedoeld om een worp voor te bereiden. Op de baan zelf ging het maar om een ding, concentratie. Dat was ook het enige waar Jack in geinteresseerd was. Hoe sterk je geconcentreerd was geweest. De baan was niet om na te denken, de baan is om te doen. Om je buiten de baan bedachte plan optimaal geconcentreerd uit te voeren.

Hij was ook heel duidelijk over zijn rol. Hij kon helpen aan het begin van de cyclus met de plannenmakerij, en helemaal aan het eind met de verwerking van emoties rondom de uitgevoerde worp. Daartussen gaat het stappen lang alleen maar over concentratie, en die kan alleen de speler zelf bereiken. Jack hielp ons wel met een manier om efficient en effectief die staat van opperste concentratie te bereiken. Intern, extern, groot, klein… megainteressante materie.

EIM consultancy is als Jack. De focus is op het bieden van imformatie ter voorbereiding en ter verwerking van feedback. Alleen waar het in de rationele ICT consultancy stopt bij deze verantwoordelijkheid, biedt Jack meer. Hij biedt de handvatten om de informatie te laten renderen. In het hoofd van de topsporter.

Vanuit de EIM wereld wordt wel degelijk gekeken naar de wereld van de sociale psychologie, de neurowetenschappen en andere vakgebieden die vertellen wat mensen (kenniswerkers) nu eigenlijk doen met aangeboden informatie. De vraag is vooral hoe we het gedrag van mensen zo kunnen beinvloeden dat optimale besluitvorming optreedt.

De topsport loopt mijlenver voorop in het denken over het beinvloeden van gedrag, waarbij informatie slechts een onderdeel van het totale plaatje is. De IT wereld focust nog veel te veel op het informatieaspect alleen. Wie maakt er een fraaie vertaalslag van beschikbaarheid van informatie naar effectiviteit van informatie?

Bij veel bedrijven wordt de vraag “wat doen jullie op het gebied van BI?” beantwoord met “We hebben Cognos!”. Alsof dit het wondermiddel is waarmee BI de beloften inlost van “betere informatie ten behoeve van het maken van beslissingen”. Het lijkt er meer op dat de rapportagetools worden ingezet om de gegevens uit de bronsystemen weer te geven op een gebruikersvriendelijke manier, ter vervanging van de rapportages die in vroeger dagen gewoon werden geprogrammeerd tijdens de ontwikkeling van het bronsysteem. Het rapportagetool zorgt hiermee voor een kortere doorlooptijd van projecten en daarmee is natuurlijk niets mis. Maar om nu te zeggen dat dit ook maar iets bijdraagt tot het functioneren van business intelligence binnen een organisatie, dat gaat echt te ver. Er moet echt meer gebeuren dan het gebruiken van een eenvoudig rapportagetool om de voordelen van business intelligence te ervaren.
Business intelligence betekent dat kennis van de business wordt gebruikt om de organisatie die zich met de business bezighoudt beter te laten functioneren. Beter betekent efficiënter, innovatiever, kwalitatiever, kwantitatiever of welke andere doelstelling het bedrijf zich ook maar stelt. Kennis van de business betekent niet alleen kennis van de interne organisatie maar ook van de omgeving.
Zoals in de inleiding is aangegeven is business intelligence een bedrijfscultuur. De sfeer binnen het bedrijf moet “verbeteren” uitstralen. Dit  wordt echt niet bereikt door het ter beschikking stellen van een data warehouse of van een of ander rapportage- en analysetool. Hiervoor zal een cultuurveranderingsproces in gang moeten worden gezet dat iedereen in het bedrijf bewust maakt van de nieuwe manier van werken. Dit is niet een proces dat van het ene op het andere moment is voltooid. Dit proces heeft vaak een jaar of meer nodig om vruchten af te werpen.
In de tussentijd hoeven we niet een afwachtende houding aan te nemen. Er zijn altijd een aantal verlichte geesten in het bedrijf die de “ik wil mezelf en de omgeving verbeteren”-mentaliteit al in zich hebben en die medewerkers komen goed van pas om de hulpmiddelen die we maken in de organisatie te promoten. Hulpmiddelen die hard nodig zijn naarmate BI meer in de genen wordt opgenomen!

Opvallend aan beide situaties is dat de beslissingen zo ontzettend overduidelijk fout waren. Werkelijk iedereen die voor de televisie zat, kon zien dat de goal van Engeland onterecht werd afgekeurd en dat Mexico werd benadeeld met een overduidelijk buitenspeldoelpunt. Echt iedereen! In het stadion werd de buitenspelgoal tegen Mexico zelfs op de grote videoschermen herhaald en was voor zelfs de niet-kenner duidelijk dat deze goal onrechtmatig was.

Iedereen, op vier personen na. Dit betrof het arbitrale kwartet. Want waar de FIFA enorme bakken geld ophaalt met de televisiebeelden van dit WK, zijn er vier personen die de beelden niet mogen zien tijdens de wedstrijd, of in ieder geval de informatie uit die beelden niet mogen gebruiken bij hun besluitvorming. En dat zijn de scheidsrechter, de twee lijnrechters en de vierde official.

Een mooier voorbeeld is bijna niet te bedenken. Twee kolossaal foute beslissingen op één dag omdat wereldwijd beschikbare informatie niet wordt toegepast op het moment dat het er écht toe doet. De FIFA is niet trots, en hult zich in stilzwijgen. En als er al een reactie komt, dan grijpt die terug op het behouden van de passie uit het verleden. Het verleden, toen voetballers een hersenbeschadiging opliepen vanwege de zware leren bal, waar nu de Jabulani vervloekt wordt door iedereen die er mee moet voetballen. Daar bleek het toepassen van nieuwe technologieën wel mogelijk, maar als het gaat om het ondersteunen van de arme scheidsrechter, die toch al moeite heeft het steeds sneller wordende balspelletje bij te houden, kan er niets.

Natuurlijk hebben we met z’n allen veel lol om de FIFA en de verkrampte manier waarop deze partij de schade beperkt te houden. Maar hoe zeker bent u dat in uw organisatie niet “scheidsrechters” met onvoldoende informatie rondlopen? De gevolgen van zo’n verkeerde beslissing kunnen in een transparante wereld als deze extreem pijnlijk zijn. Kijk alleen al naar BP, en de golf van informatie die ontstond naar aanleiding van het olievlek. De hele wereld is op de hoogte van bewust risicovolle boringen en van de verkeerde prioriteiten van de verantwoordelijken. De vraag is hoe BP hieruit gaat komen.

Accepteer dat de wereld transparant is. Benut informatie als deze bestaat. Ondersteun kenniswerkers in hun dagelijkse werkzaamheden met deze informatie. Het is eigenlijk zo simpel….

Het paper is te downloaden op de website van VLC.

CMIS zorgt ervoor dat het ene systeem content in het andere systeem kan benaderen en de functionaliteit van dat andere systeem kan gebruiken om de content te manipuleren en beheren. Op deze manier kunnen Documentum, FileNet, Alfresco en Stellent implementaties naast elkaar bestaan. De content wordt bovendien makkelijker overhevelbaar, dus licentieconsolidatie behoort uiteindelijk wel degelijk tot de mogelijkheden.

Bas Peters (content management en XML expert bij VLC) is aangesteld om op de nieuwe website van XML Holland (het kennisplatform voor Open Standaarden in Nederland) het dossier over CMIS te gaan onderhouden. Deze website zal in juni live gaan.

Het boek The Naked Corporation van Don Tapscott en David Ticoll geeft aardige inzichten over deze toenemende transparantie van organisaties. Zij gaan met name in op de vraag waarom het goed is deze transparantie te omarmen in plaats van zo lang mogelijk te bestrijden. Een recent voorbeeld van een familielid maakte maar weer eens duidelijk hoe die transparantie impact heeft op het functioneren van organisaties.

Sociale netwerken spelen een belangrijke rol in het dagelijks leven van de informatiewerker, en maken daarmee nadrukkelijk hun opmars binnen de muren van de corporate firewall. Ook daarmee wordt de organisatie een stuk transparanter, ineens is voor de buitenwereld te vinden wie welke positie bekleedt. Het voorbeeld van mijn zwager maakt dit “pijnlijk” duidelijk.

Mijn zwager was bezig met een bedrijfsfusie. Daarbij hoorde het wijzigen van de tenaamstelling op contracten met een telecomprovider. Telefonisch waren toezeggingen gedaan over het beperkt in rekening brengen van kosten hiervoor. Toen de administratieve mallemolen aan de slag ging, werden echter wel alle kosten doorbelast. En dan wordt het lastig. De servicemedewerkers hebben vaak strikte regels om zich te houden aan procedures, en telefonische toezeggingen blijken dan weinig waard. Het werd mijn zwager al snel duidelijk dat de officiële weg lang en moeizaam zou worden.

Nou is hij een creatief type en niet voor één gat te vangen. Hij ging daarom op zoek naar de persoon die namens de telecomprovider kennelijk als enige tekeningsbevoegd was en daarom met naam en handtekening onder ieder officieel schrijven stond. Gezien het luttele bedrag waarover dit meningsverschil bestond, zou je niet verwachten dat deze directeur zich er daadwerkelijk ooit mee bemoeid zou hebben, maar zijn naam stond wel onder alle uitgaande post.

Mijn zwager zocht de betreffende hooggeplaatste meneer op LinkedIn, en deed een vriendelijk doch standaard verzoek om te connecten. Binnen een dag werd dat verzoek gehonoreerd (sommige mensen accepteren kennelijk sneller dan anderen). Daarmee beschikte mijn zwager over het directe E-mailadres van deze persoon. Wat volgde was een mail waarin mijn zwager even haarfijn uitlegde hoe hij dacht over de gang van zaken en dat hij wenste dat dit meningsverschil snel en volgens eerdere afspraken opgelost zou worden.

Binnen een week was de hele zaak opgelost, geheel conform de eerdere afspraken die er lagen.

Mijn zwager had de door LinkedIn geboden transparantie van de telecomprovider gebruikt om zijn eigen escalatiekanaal te creëren. En dat was nodig, want probeer tegenwoordig maar eens via de reguliere servicedesk-medewerker om de directeur te mogen spreken.

De transparantie van bedrijven neemt alleen maar toe, ook door sociale netwerken. Informatie proberen intern te houden is niet de oplossing. Zorg dat beschikbare informatie slimmer (optimaal) wordt benut, dan maak je het verschil.