Ik snap het wel en ik snap het niet. Case management. Wat ik snap is dat er altijd een behoefte is om bestaande oplossingen te koppelen aan nieuwe of nieuw bedachte business problemen. Wat ik niet snap is dat diezelfde bestaande oplossingen dan ineens heel anders gepresenteerd moeten worden. Komt daar die IT terminologie overkill vandaan?
Eerst was er document management. Dat was simpel. Documenten moesten netjes worden opgeslagen en makkelijk terugvindbaar worden gemaakt. Logisch. Duidelijk werd dat documenten een levenscyclus hebben. Van eerste grove aanzet tot door alle instanties goedgekeurd. Workflow bood ondersteuning bij het doorlopen van dat proces. Prima, snap ik allemaal.
Toen kwam de tweede golf. Business Process Management deed zijn intrede. Tot op de dag van vandaag heeft niemand me helder kunnen uitleggen wat dat is, en vooral niet wat daar anders aan is dan wat we al deden. Maar het bracht de spanning wel weer even terug, dat is waar.
Kennelijk is de BPM hype een beetje overgewaaid, en was er behoefte aan een nieuwe trend. Voila case management. Forrester rapporteert braaf dat hiermee een oud idee wordt afgestoft en dat de tijd er nu kennelijk rijp voor is. Maar ook Forrester loopt vast in een goede definitie. Het lijkt nu een soort van ophoping van concepten uit ECM en BPM (uiteraard bouwen we wel voort op de verwarring die al gezaaid is).
Schiet mij maar lek. Als ik er met een dosis gezond boerenverstand en de nodige ECM achtergrondkennis naar kijk, zie ik leveranciers Case Management uitleggen als een preconfiguratie van hun softwareoplossing, die daardoor sneller implementeer is op veel voorkomende business uitdagingen. Handig!
Eigenlijk is de industrie dus bezig haar eerst zo generiek mogelijk ontwikkelde platformen nu pre-fab aan te bieden voor bepaalde doelstellingen. Dus waar je vroeger een aannemer kreeg op je vraag om een nieuw huis, krijg je nu een brochure met pre-fab mogelijkheden die hopelijk passen bij het soort huis dat je zoekt. En anders kun je altijd nog de aannemer inhuren.
Enfin, ik denk het hiermee begrepen te hebben, en vind de hele hype weer een hoop ingewikkeld gedoe voor iets wat eigenlijk heel simpel (en daarmee heel krachtig) is. Maar mocht ik er finaal naast zitten, dan hoor ik het graag!
Tags: Bpm, Business Process Management, Case management, document management, Enterprise Content Management
Waar het op vast loopt is dat “wij” uit de documenthoek altijd veel te documentgeorienteerd bezig zijn geweest. Als je kijkt naar de traditionele DMS leveranciers (Zij die nu roepen dat ze ook casemanagement kunnen handlen) zie je dat het hierom ook misgaat. Het denken in documenten en dossiers beperkt je om over te gaan naar casemanagement, wat echt een andere manier van denken is: je hebt namelijk helemaal geen documenten nodig om een case te kunnen starten/ behandelen. want wat is nou eigenlijk een case? Iets dat wordt getriggerd (door een document wellicht, maar mss ook wel gewoon omdat een wekker afgaat), en waar de voortgang van moet worden bewaakt. een case is een op zichzelf staande entiteit en is niet afhankelijk van (of is) een document of een dossier.
Case Management is niet een nieuw begrip of een nieuwe trend, wel is nieuw dat er nu oplossingen zijn die de lading betreffende Case Management volledig dekken. Waardoor de slagvaardigheid van ondernemingen op het gebied van informatie management enorm toeneemt.
De essentie van Case Management is het samen brengen van actoren die informatie beleid rondom een case beïnvloeden. Deze actoren kunnen zijn mensen, processen, events, data, systemen etc. De case is in deze leidend en zaken als document management, Business Process Management, web 2.0 colleboration technologieën worden gebruikt op initiatief van de case om het doel van de case te waarborgen.
Gebleken is dat het zeer moeizaam is om informatie en proces in een vast stramien samen te laten komen. Daarvoor zijn er te veel uitzonderingen en worden processen onbeheersbaar complex.
Dus om een dergelijk proces vanuit een case oogpunt te benaderen en BPM processen te gebruiken ter ondersteuning, is zeker gebaseerd op een markt behoefte.
Kees, je uitleg is 100% juist en geheel comform de definities die de markt hanteert. Mijn idee is alleen dat BPM in ECM modules altijd document-centrisch is geweest. Er is een document of een contentobject nodig om een proces te kunnen starten (even wegblijvend uit de discussie of een lege placeholder een contentobject is, dat is meer een technische workaround). Die document-centrale procesondersteuning noemden we “vroeger” alleen in DMS verband gewoon workflow, volgens mij is er op dat vlak niet veel veranderd.
Als we case management dan zien als het samenvoegen van dms en bpm (= workflow), dan zijn we terug bij af, want dms was altijd al met workflow, in ieder geval zolang ik me met content management bezig houd. Ik ken maar weinig implementaties waar een DMS blijvend als een simpele vervanging voor de filestore is neergezet.
Het wordt een beetje semantische discussie, en de uitkomst varieert per abstractieniveau (ecm als kennisgenoed versus ecm als som van de door leveranciers geleverde functionaliteit). Toch vind ik het verstandig om op de uitkijk te blijven voor opgeklopte verwachtingen alleen maar door het introduceren van nieuwe termen.
En daarnaast geloof ik wel sterk in de kracht van pre-geconfigureerde softwareoplossingen. Als we het zo bezien, dan is case management een topontwikkeling.
Mijn mening in het kort om je vraagtekens een beetje weg te nemen:
1. DMS: content wordt buiten systeem gecreëerd en opgeslagen in DMS
2. BPM: bedrijfsprocessen worden “geautomatiseerd” in een BPM systeem, hierbij kan gebruik worden gemaakt van documenten in DMS.
3. Case management: combinatie van 1 en 2, oftewel content wordt gecreëerd, gewijzigd of gebruikt in kleine deel processen. Er worden geen hele bedrijfsprocessen gemodelleerd, maar delen die afzonderlijk van elkaar leiden tot nieuwe, gewijzigde of geraadpleegde content. Een voorbeeldje: “Er komt een e-mail binnen met een polisaanvraag”. Dit start een klein procesje dat een “dossier” aanmaakt. That’s it.
Snap dat de hoeveelheid aan ECM termen de oren af en toe doen klapperen, maar denk dat case management bijzonder goed de lading dekt!