Een van de basisideeën van Enterprise Information Management is dat organisaties tegenwoordig transparanter zijn dan vroeger. De voornaamste consequentie hiervan is dat goede ideeën sneller hun weg hebben gevonden buiten de grenzen van de eigen organisatie.
Bij seminars en congressen vraag ik nog wel eens wie van de aanwezigen meent te werken voor een organisatie die een specifiek concept heeft dat niet binnen een half jaar door een concurrent te kopiëren is. Alleen organisaties met een zeer specifieke (vaak publieke) taak rondom fysieke infrastructuur (bijvoorbeeld rails) steken dan nog hun hand op.
Het boek The Naked Corporation van Don Tapscott en David Ticoll geeft aardige inzichten over deze toenemende transparantie van organisaties. Zij gaan met name in op de vraag waarom het goed is deze transparantie te omarmen in plaats van zo lang mogelijk te bestrijden. Een recent voorbeeld van een familielid maakte maar weer eens duidelijk hoe die transparantie impact heeft op het functioneren van organisaties.
Sociale netwerken spelen een belangrijke rol in het dagelijks leven van de informatiewerker, en maken daarmee nadrukkelijk hun opmars binnen de muren van de corporate firewall. Ook daarmee wordt de organisatie een stuk transparanter, ineens is voor de buitenwereld te vinden wie welke positie bekleedt. Het voorbeeld van mijn zwager maakt dit “pijnlijk” duidelijk.
Mijn zwager was bezig met een bedrijfsfusie. Daarbij hoorde het wijzigen van de tenaamstelling op contracten met een telecomprovider. Telefonisch waren toezeggingen gedaan over het beperkt in rekening brengen van kosten hiervoor. Toen de administratieve mallemolen aan de slag ging, werden echter wel alle kosten doorbelast. En dan wordt het lastig. De servicemedewerkers hebben vaak strikte regels om zich te houden aan procedures, en telefonische toezeggingen blijken dan weinig waard. Het werd mijn zwager al snel duidelijk dat de officiële weg lang en moeizaam zou worden.
Nou is hij een creatief type en niet voor één gat te vangen. Hij ging daarom op zoek naar de persoon die namens de telecomprovider kennelijk als enige tekeningsbevoegd was en daarom met naam en handtekening onder ieder officieel schrijven stond. Gezien het luttele bedrag waarover dit meningsverschil bestond, zou je niet verwachten dat deze directeur zich er daadwerkelijk ooit mee bemoeid zou hebben, maar zijn naam stond wel onder alle uitgaande post.
Mijn zwager zocht de betreffende hooggeplaatste meneer op LinkedIn, en deed een vriendelijk doch standaard verzoek om te connecten. Binnen een dag werd dat verzoek gehonoreerd (sommige mensen accepteren kennelijk sneller dan anderen). Daarmee beschikte mijn zwager over het directe E-mailadres van deze persoon. Wat volgde was een mail waarin mijn zwager even haarfijn uitlegde hoe hij dacht over de gang van zaken en dat hij wenste dat dit meningsverschil snel en volgens eerdere afspraken opgelost zou worden.
Binnen een week was de hele zaak opgelost, geheel conform de eerdere afspraken die er lagen.
Mijn zwager had de door LinkedIn geboden transparantie van de telecomprovider gebruikt om zijn eigen escalatiekanaal te creëren. En dat was nodig, want probeer tegenwoordig maar eens via de reguliere servicedesk-medewerker om de directeur te mogen spreken.
De transparantie van bedrijven neemt alleen maar toe, ook door sociale netwerken. Informatie proberen intern te houden is niet de oplossing. Zorg dat beschikbare informatie slimmer (optimaal) wordt benut, dan maak je het verschil.
