Kennismanagement is een besmette term, althans dat zegt men, maar dat betekent niet dat deze niet meer gebruikt mag worden. Sterker nog, het is juist essentieel om de behoefte aan en beschikbaarheid van kennis in ogenschouw te nemen bij het succesvol ontwikkelen en implementeren van een Enterprise Information Management (EIM) visie.
Halverwege de jaren negentig tot het begin van dit decennium was kennismanagement een heuse hype. Dat wat mensen aan kennis in hun hoofden hadden moest worden behouden voor de organisatie. Vanuit de ‘technologiehoek’ werd hier snel op ingesprongen met zogeheten knowledge management systemen, welke eigenlijk gewoon document of content management systemen waren en hadden vrijwel niets met kennis (of het managen ervan) te maken. Achteraf gezien is het dan ook heel erg logisch dat deze initiatieven op niets uitliepen want valt kennis eigenlijk wel te managen? En hoe kan technologie daarbij helpen? Is hiervoor compleet nieuwe, state of the art, technologie nodig of kan het ook simpeler? Allemaal vragen die toen nog niet konden beantwoorden, maar kan dat inmiddels al wel?
Laten we beginnen met de huis-tuin-en-keuken beginselen van kennismanagement. Vaak zie je hetzelfde rijtje voorbijkomen: data wordt door het toevoegen van context informatie welke vervolgens door toevoegen van nog meer informatie, ervaringen en overtuigingen kennis wordt. Data spreekt voor zich, neem bijvoorbeeld 18.40. Dit kan van alles betekenen maar voeg hieraan context toe en het wordt informatie. 18.40 is namelijk de vertrektijd van de intercity naar Den Haag. Een mens is in staat (en computers worden hier ook steeds beter in) om deze informatie te koppelen met andere informatie en eerdere ervaringen. Op basis hiervan kan iemand vaststellen dat dit bijvoorbeeld niet de juiste trein is om mee te reizen omdat deze bijvoorbeeld vaak veel vertraging heeft, er werkzaamheden op dat traject plaatsvinden en erg vol zit.
Dit klinkt natuurlijk allemaal logisch maar dit simpele rijtje geeft wel inzicht hoe wij momenteel in staat zijn context toe te voegen aan data. Want het managen van data hebben wij al vele jaren onder controle. We kijken niet meer op van een byte meer of minder en de snelheid van dataverwerking is ook in orde. Momenteel zijn wij zelfs in staat enorm veel context toe te voegen aan onze data. Denk hierbij aan de mogelijkheden die Business Intelligence tools of Content Management systemen allemaal bieden. De integratie van beide type informatie (gestructureerd en ongestructureerd) is een voorportaal voor het toevoegen van meer context aan informatie waardoor het bijna op kennis kan gaan lijken. Hier schuilt een gevaar. Het zijn vooral de technologie georiënteerde organisaties die met EIM ontwikkeling aan de slag zijn. Het ligt voor de hand dat de oplossing voor het ‘creëren’ en onderhouden van kennis ook een technologische invalshoek krijgt. En dat is nu juist het gevaar omdat kennis complexe en ‘rijke’ informatie betreft. De vraag is of technologie hier goed mee om kan gaan, met als risico dat EIM net als kennismanagement niet succesvol zal zijn. En dat zou heel jammer zijn want ik geloof dat techniek wel degelijk een rol kan spelen bij het voorzien in kennisbehoeften, alleen moet er vanuit de juiste invalshoek naar worden gekeken. Dit vraagt een diepere analyse van het begrip kennis.
Polanyi (1966 geciteerd door Nonaka, 1994 p.16) typeert twee typen kennis; ‘tacit knowledge’ en ‘explicit knowledge’. ‘Tacit knowledge’ is kennis in mensen hun hoofd en is complex om over te dragen. Het zit diep geworteld in mensen hun acties, toewijding en betrokkenheid. ‘Explicit knowledge’ is kennis die is gestructureerd, gecodificeerd (bijvoorbeeld tekst) en gemakkelijk over te dragen. Het uitwisselen van deze verschillende vormen van kennis vraagt om verschillende wijzen van kennis overdracht. Vanwege het complexe karakter van ‘tacit knowledge’ vereist dit een rijkere vorm van overdracht. De meest rijke vorm van communicatie (information richness) is face-to-face waarbij zoveel woorden, intonatie, expressie, lichaamstaal en zelfs gevoel het complexe karakter van kennis zo goed mogelijk kan overbrengen. Een gesprek via Skype ondersteund door een webcam levert al wat aan ‘richness’ in. Kennis vastleggen enkel met woorden (bijv. in de vorm van een document) maakt het nog lastiger om die complexe kennis over te kunnen brengen. Hierin zit ook de oorzaak van het falen van het kennismanagement initiatief. De knowledge management systemen waren enkel een verzamelplaats van documenten en dan voornamelijk met ‘explicit knowledge’ of een poging ‘tacit knowledge’ vast te leggen op papier. Deze vergaarbak werd slecht onderhouden. Het werd het op den duur zelfs onmogelijk om iets te vinden door het ontbreken van een goede search functie. Als er al potentie in het voorzien van kennisbehoefte was dan werd het gewoonweg onmogelijk om deze content te kunnen vinden. Huidige, slimmere, zoekmogelijkheden zouden in ieder geval gebruikers in staat kunnen stellen om betere zoek resultaten te krijgen. Echter voor het succesvol zijn van kennisdeling spelen ook andere factoren een rol.
Zo is de cultuur binnen een organisatie van belang in de wijze waarop kennis wordt gedeeld. Hansen et al (1999) onderscheid twee typen strategieën van kennisdeling. Bij een ‘codification strategy’ ligt de focus op kennis deling via IT systemen. Kennisdeling van persoon tot persoon speelt slechts een ondersteunende rol. De ‘personalization strategy’ is precies het tegenovergestelde. De focus ligt hier bij op kennis deling tussen mensen en spelen IT systemen slechts een ondersteunende rol deze mensen met elkaar in contact te brengen. In een cultuur waar kennis voornamelijk inter-persoonlijk wordt gedeeld zal heel goed moeten worden nagegaan wat voor soort kennisbehoeften er zijn en hoe deze kennis het beste kan worden overgebracht en gedeeld.
Daarnaast is er de factor kennisbehoefte. Mom et al (2006) verdeelt kennisbehoeften onder in twee typen: exploratieve en exploitatieve kennisbehoeften. Exploratieve kennisbehoeften worden geassocieerd met het verbreden van kennis. Onder verbreding wordt verstaan kennis over een onderwerp waarvan de persoon nog geen kennis bezit. Exploitatieve kennisbehoeften worden meer geassocieerd met het verdiepen (specialiseren) van bestaande kennis. Het verbreden van kennis is vaak minder gespecialiseerd en minder complex en daardoor makkelijker overdraagbaar. Exploitatieve kennis is vaak dusdanig specifiek en complex dat een meer rijkere vorm van kennisdeling is vereist.In kennisintensieve organisatie zijn de kennisbehoeften vaak specifiek en gedetailleerd (Exploitatief). Behoeften leven vaak binnen afdelingen of specialisaties en de lijnen tussen deze mensen zijn over het algemeen kort (directe collega’s). Het ligt voor de hand, zeker in organisaties gekenmerkt door de ‘personalization strategy; dat iemand sneller de telefoon pakt of bij de collega langsloopt om in zijn kennisbehoefte te kunnen voorzien. Daarnaast beschikken mensen die werkzaam zijn in hetzelfde vakgebied veelal over dezelfde kennis waardoor het vastleggen van deze kennis in een systeem kan leiden tot redundantie van kennis. Hierdoor kan een nieuwe kennisbehoefte niet snel worden bevredigd.
Maar kan technologie alleen nuttig zijn wanneer er ‘exploratieve knowledge’ behoeften bestaan of wanneer een organisatie een ‘codification strategy’ heeft? IT systemen zijn nog niet goed in staat ‘rijke’ informatie over te brengen zoals een mens dat face-to-face kan. Ik denk echter wel degelijk dat IT systemen een bijdrage kunnen leveren aan het voorzien in kennisbehoeften, het vastleggen van kennis en het managen van kennis, maar wellicht soms iets minder complex en intensief.
Het is waar dat bijvoorbeeld EIM in het voorzien in de kennisbehoeften, met name exploratieve kennis, enorm succesvol kan zijn. Maar belangrijker vind ik dat wordt nagedacht wat voor kennisbehoeften er in een organisatie bestaan, hoe op dit moment kennis wordt gedeeld en waarom dit zo wordt gedaan? Met het antwoord op deze vragen kan vervolgens een passende oplossing worden ontwikkeld die de organisatie in staat stelt kennis op een efficiëntie en effectieve wijze te delen. Voor organisaties die kennis voornamelijk inter-persoonlijk en informeel delen kan een smoelenboek uitgebreid met daarin de expertise en ervaringen van medewerkers volstaan, aangevuld met een aparte, goed bereikbare intranetpagina waar standaard templates zijn te vinden (presentaties, voortgangsrapportages etc.). Andere organisaties hebben meer baat bij een volledig geïntegreerde EIM oplossing vanwege een grote hoeveelheid van ‘exploratieve knowledge’ behoeften waarbij Business Intelligence, (Web) Content management en Enterprise Search hun krachten volledig kunnen benutten.
Of kennismanagement weer genoemd mag worden? Wat mij betreft wel! Was de wereld, en vooral de technologie, tien jaar geleden nog niet in staat nog voldoende context aan informatie toe te voegen en kwam de piek van kennismanagement wellicht iets te vroeg. Nu is de technologie zover ontwikkeld dat we aan de vooravond staan van het echte kennis management en daarbij speelt EIM een belangrijke rol. Om Enterprise Information Management echt succesvol te laten zijn zal in eerste instantie niet moeten worden gekeken naar wat voor technologische oplossingen mogelijk zijn, maar naar de kennisbehoeften die een organisatie heeft en op welke wijze deze momenteel wordt vormgegeven. Een maatwerk oplossing zal er vervolgens voor zorgen dat kennis voor die organisatie op een juiste wijze zal worden gedeeld, vastgelegd en gemanaged. En bovenal dat IT daarin succesvol kan ondersteunen.
Bronnen:
- NONAKA, I., 1994. A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation. Organization Science 5 (1): 14-37.
- HANSEN, M.T., NOHRIA, N., TIERNEY, T., 1999.What’s your strategy for managing knowledge? Harvard Business Review March-April: 106-116.
- MOM. T.J.M., VAN DEN BOSCH, F.A.J., VOLBERDA, H.W., 2006. Investigating Mangers’ Exploration and Exploitation Activities: The Influence of Top-down, Bottum-up, and Horizontal Knowledge Inflows. Available from: http://www.erim.eur.nl [Accessed November 2007].
Tags: enterprise information management, kennis, kennismanagement
Stephan,
Mooi verhaal. EIM is wat mij betreft een zeer lastig thema en is daarbij, zoals je zelf eigenlijk ook al stelt, in iedere organisatie weer anders.
In hetgeen hierboven besproken mis ik eigenlijk het aspect motivatie. Heeft men vanuit zichzelf de behoefte om kennis te vinden en te delen of wordt deze behoefte van buiten ‘getriggerd’.
In je reactie op Hans stel je dat EIM niet voor elke organisatie zal bijdragen aan een betere deling van informatie en kennis. Dat ben ik wel met je eens, alhoewel ik denk dat EIM wel voor iedere organisatie KAN bijdragen aan een betere deling van informatie en kennis. Antwoord op de vraag HOE kan niet eenduidig worden gegeven en verschilt per organisatie, branche, handelswijze, etc. etc. Vele elementen hebben hier uiteindelijk invloed op.
Er zijn vele softwarematige toepassingen te vinden die de organisatie hierbij kunnen helpen. Alles valt of staat uiteindelijk met de mensen die ermee moeten werken. Het is dus zaak om hierbij te beginnen.
Je hebt inderdaad gelijk dat EIM gedachte staat of valt bij de juiste techniek maar dit neemt niet weg dat het implementeren van een stuk techniek niet voor iedere organisatie de oplossing is. De kennisbehoeften en manier van kennisdeling kan ervoor zorgen dat, door een investering in een technische oplossing, er neit efficienter en effectiever gewerkt kan worden.
IT is echter niet van ongeschikt belang over het algemeen. Het speelt in organisaties waar kennis vooral interpersoonlijk (face-to-face) wordt gedeeld een ondergeschikte rol. Over het algemeen speelt techniek een ondersteunende rol, al lijkt dat tegenwoordig meer noodzakelijk, dient het altijd nog ter ondersteuning van primaire werkzaamheden en draagt het bij aan efficientie en effectiviteit van werkzaamheden.
Ik wil met mijn verhaal vooral benadrukken dat EIM niet voor elke organisatie zal bijdragen aan betere deling van informatie en kennis. Mijn doel is vooral mensen hiervan bewust te maken wat in mijn optiek zal bijdragen aan het succesvol implementeren en doorontwikkelen van de EIM gedachte.
Helder verhaal. Ben met je eens dat waar je het hebt over kennismanagement, je idd zou moeten kijken naar hoe organisaties informatie delen en gebruiken en dat de techniek dan van ondergeschikt belang is. Maar als je het weer koppelt aan EIM en daarbij dan ook stelt dat de techniek van ondergeschikt belang is, verchillen we van mening. Ik denk dat de hele EIM gedachte juist valt of staat met de juiste techniek(en). We zoeken digitale informatie die we met een of ander apparaat ook weer uit die digitale bak moeten vissen. Er lang over denken of met je handen grabbelen in die digitale bak werkt niet. Alleen het juiste apparaat kan die digitale brij omtoveren tot het gewenste zoekresultaat. Om die reden denk ik dat bij EIM de techniek juist wel een belangrijke rol speelt. EIM is de high-tech-robotica-embedded-shizzle van BI en CM! .. of..? roept u maar..